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海底捞的服务为啥这么好?看到张勇的内部谈话突然明白了
2020年03月26日09:18
信息来源:投融界

投融界讯 一、贫穷不仅意味着绝望,还有可能导致死亡

张勇出生在四川简阳的一个普通的五口之家里,母亲是一名小学教员。

也许正是这个缘故,他非常喜欢看书看报。当别的小孩都在外面玩耍时,张勇便一个人躲在房间里听收音机。

变声期的张勇更加内向,整天在简阳县城里的图书馆看书。

在张勇住的大杂院里,有一个经营旅店的经理,张勇常常和这位经理谈天说地。

听广播、看书、和成年人聊天,这些都让小小的张勇增长了很多的见识。

小的时候,张勇有一个很好的玩伴,不过这个玩伴是一傻子。上世纪90年代的时候,傻子爸爸所在的农机厂破产了,就借口出门打工抛弃了母子俩。傻子的妈妈试着摆了个烟摊,但是受到排挤,失去了生活来源。

无奈之下,傻子的妈妈拿了两包老鼠药,骗傻子说这是方便面,傻子啥也不知道,就着水把“方便面”吃了下去。

海底捞的服务为啥这么好?看到张勇的内部谈话突然明白了

这件事给了张勇很大的感触,贫穷不仅意味着绝望,还有可能导致死亡。

海底捞有一位员工叫做杨小丽,她被派到西安管理一家海底捞与公家合办的分店,公家和海底捞都有股份在,管理上不免出现摩擦。

杨小丽不光要处理店里的事情,和公家沟通协商。张勇还经常要求管理层多学习,指定书籍给他们看,每天要写工作日志,还要学习电脑。

这些对于只有初中学历的杨小丽来说简直比登天还难。

既然做不到,那就辞职,考虑再三的杨小丽给张勇打电话请辞。

张勇了解情况后,在解除与公家合作的事情上,给杨小丽充分的支持;对于学习这件事,张勇表示,生意可以慢慢做,但是不能停止学习。

渐渐地,杨小丽学会了打字,习惯了写工作日志。

杨小丽总结说:“是金子到哪儿都发光,做事就在于坚持,坚持就是胜利,坚持就是人民币,冲走的只是沙子,留下的才是金子。”这句话后来成功很多员工激励自己的格言。

二、服务创新成功与否,结果谁来承担?

海底捞以服务著称,实际上,这些服务创新并不是凭空想象的。

从下面这个小故事中可见一斑。

海底捞的服务为啥这么好?看到张勇的内部谈话突然明白了

一位叫包丹员工发现,在顾客用餐的时候,手机可能会被打湿。于是,他提出用透明的塑料袋子套住手机。

这个想法得到了推广,“包丹袋”由此而生。

当有店面使用“包丹袋”的时候,还要给包丹一定的费用。这种类似“专利”的做法,大大提高了海底捞员工创新服务的积极性。

除了包丹袋,海底捞的员工还为长发飘飘的顾客提供头绳,是因为他们注意到有长发会沾到碗里;为戴眼镜的顾客提供眼镜布,因为火锅热气腾腾会让镜面起雾;为孕妇提供小礼物……

事实上,并不是所有的创新都能成功。

有海底捞的员工提议向麦当劳、肯德基学习,引进可乐机。管理层觉得可以尝试,就花了百万元引进可乐机设备。

然而,可乐机不仅成本高、很难记账,而且顾客排队购买也会很麻烦,最终这个创意被撤了下来。

面对创意失败,海底捞并没有追究任何人的责任,而是由公司承担全部损失,而且还一如既往地鼓励员工创新,这大概是海底捞服务创新不断的原因之一。

海底捞的服务为啥这么好?看到张勇的内部谈话突然明白了

有网友提到:

去医院开完胃药来吃海底捞,点锅底的时候我说不能吃太辣的我胃不好,然后没多久服务员就送过来一份面条,说是刚刚听到我说胃不好。

吃饭过程中又送来小礼物,说是祝我们2020年顺风顺水,临走了服务员送来山楂,说对胃好助消化这么贴心,讲真,我有被感动到!

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标签:
海底捞 海底捞服务 餐饮 
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