面对危机公关，创业公司得跟海底捞学学！
当遇到公关危机时，有些企业会选择不对事情进行回应，期待事件冷却后，悄悄的就这么过去，这种行为将会在将来，有人替你重新说出来。只有积极的消除误会，才能给客户、用户产生信心。
1、海底捞的沦陷，海底捞的逆袭
一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道……》，海底捞再一次被推到风口浪尖上，只不过，这一次是重大“负面新闻”！不过分的说——关乎生死！
14时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后，海底捞发出了第一份致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。其中，第六条中，责任董事会承担，涉事员工无需恐慌，被网友疯狂转发。
食品安全早已成为全国人民关注的焦点，网民对食品卫生问题高关注、零容忍，对不道德的企业毫不留情。海底捞在这样一个大火“坑”面前，勇于坦诚认错，在致歉信中回应媒体所报道的“情况属实”，这样直接的回应，在近几年互联网公司撕逼大战中，简直少见。而海底捞在此次公关危机中的表现，被很多的品牌公关专家评论：危机公关的教科书！
海底捞完美的危机公关，很值得创业者思考和学习，甚至适当模仿。
2、企业根本没搞清楚公关危机的“危机”是什么
真实情况是：当企业对危机进行公关时，常常才是真正危机的开始；把控事态发展，不至于事件发酵，将公司卷入舆论的漩涡，才是危机公关的目的。所以，危机公关的本质，就是大众情绪管理。
因此，谁对谁错，往往不重要。重要的是要让大多数人认为你是对的。
企业公关危机事件发生后，我们每次都能看到很多道歉信，内部信。比如315某外卖续费事件，比如某酒店安全问题事件，某名牌质量问题等。
企业在公关事件中，道歉信分为三种态度：
1）我是对的。这件事我也受了委屈，你们怎么不讲理；
2）我是错了。但是行业都是这么玩的。虽然我不能明说，但是，你们何必这么认真；
3）我是错了。但是以前我贡献了那么多，这点事儿其实不算什么。
这些写了还不如不写的道歉信，当用户看出这是敷衍性质的道歉信，反而会激起事件的二次发酵。这时候，就是真正危机开始的时候了。当一个企业和全国网民搅入到口水战时，就已经违背了公关危机的初衷。
公关的作用，是平息事件，而不是讨论对错。互联网时代，已经不是由传统几个强势渠道把控舆论走向的年代。群众有自己的发声渠道，而且网络环境下，人们的言论更加的情绪化，感性化。
2013年，京华时报报道农夫山泉水质标准不如自来水。农夫山泉的回应是“冤枉，我们怎么会不如自来水！”，结果引来了瓶装水标准全民大讨论，把自己拖进了一个更大的舆论漩涡。而整个事件中，群众从来没有关心过农夫山泉到底有没有达标。
移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，只有情绪能够引导情绪。
3、海底捞做了最该做的，却被认为反其道而行
大部分品牌对负面新闻的处理逻辑是：能否认就否认，模棱两可，部分承认，转嫁给别人，甚至不发声，悄悄等待新的热点出现，黑对手去。
情况属实！错了就是错了
而海底捞的做法是：错了就是错了，承认，并道歉，然后整改。这是海底捞的危机公关思维。
暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在2个多小时后，确定处理方案并公诸于众。
越是千钧一发的时刻，管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么，在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为己所用的转折机会。
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