智能保顾未来何去何从？保险业数字转型势在必行

智能顾问在保险领域兴起的核心原因

关键仍根源于用户需求，近年全球保险市场上有高达7成的用户对既有保险服务感到不满，究其原因可归纳为二。其一来自于对保险公司的不信任，根据EY会计事务所的调查，用户对于保险业的信赖程度持续降低，2014年已经低于银行、汽车经销商、电商以及超市。

其二则是来自于互联网普及促使用户行为改变，现今的用户对于保险服务的期待是简单、便利而且快速的，根据AXA针对千禧世代所做的调查，有34%希望通过在线渠道与保险公司互动，有8%不希望与保险公司有任何接触。事实上这样的变化也不再局限于年轻族群，E*Trade近期的报告显示，25-34、35-54以及55岁以上三个年龄层当中，愿意一定程度使用自动化或是在线工具获取投保建议者皆占多数。

在这样的趋势下，智能保顾在线提供个人化的风险分析及投保建议，具有以下三大优势，成为保险公司当前的解决方案之一。

1、公正客观

智能保顾提供的任何信息或是建议皆是通过计算机算法产生，完全排除受到佣金或是公司政策影响的人为因素，减少用户过去与销售顾问咨询时的疑虑。

2、全面掌握用户需求

奠基于人工智能技术，智能保顾可以在数秒内处理大量数据，预测用户未来需要，更全面地评估用户需要的产品种类、保费以及保障。

3、不受时空限制

通过互联网及移动装置，智能保顾在线实时且随时随地为用户提供服务，满足互联网时代下用户的习性及需求，提升用户投保时的体验。

国内市场应该如何看待智能保顾

国内市场的智能保顾模式也正在萌芽。举例来说，车车科技的“阿保保险”根据用户的年龄、家庭、资产状况、车的类型等因素帮助用户选择车险产品，未来还将切入意外险、健康险等领域。此外，“蜗牛保险医院APP”提供保险知识咨询、保险推荐以及保单诊断等服务。

不只是新创公司，国内大型保险公司也注意到了这一波趋势。如太平洋保险近期推出“阿尔法保险”，结合海量数据、人工智能技术及保险精算经验，提供定制化的家庭保险建议。

随着智能保顾模式受到的关注渐增，建议有意结合智能保顾模式到既有服务中的保险公司，应该要注意国内外市场的成熟度不同，用户的行为习性也不同，引入前必须先了解国内既有保险服务中存在的障碍，再进一步思考智能保顾应该扮演的角色，如此才能够为用户带来价值。

用户在既有服务中存在四大转化障碍

根据倍比拓咨询在项目中所做的调研，既有的保险服务可分成四大阶段，各环节都存在用户无法被顺利转化的障碍：

一、需求触发阶段：国内用户风险及保险意识淡薄

受制于过去经济体制、思想及生活方式等影响，国内用户的风险意识淡薄，若非遭遇意外或是人生状态变化，几乎不会自主产生投保动机，多数仍倾向依赖政府、家人或民间互助等传统方法分散风险，甚至存在侥幸心理，未做任何防范措施。

二、初步筛选阶段：想买却不会买的困境

有鉴于保险产品种类多、同构型高且内容复杂，用户即便产生风险意识，也经常因为缺乏保险知识，在筛选阶段产生两大障碍，其一是自我需求不明确，不清楚哪种风险对自己影响最大，其二是面对品牌众多且保障内容不尽相同的产品，不知道如何决定最符合自身当前需求的保险方案。

三、深入理解阶段：缺乏可信任的专家

当用户产生短名单后，通常会到网点或打电话做深入了解，然而，传统的保险公司以销售为导向，销售顾问比起用户需求更在意业绩，经常从对自身有利的角度出发推荐产品，长期下来用户对于销售顾问产生怀疑及不信任，在这样的情况下自然很难做出最终购买决策。

智能保顾能够为用户带来的三大价值

洞察各阶段的转化障碍后，智能保顾的价值在国内市场可以体现于保险流程中的初步筛选、深入理解及售后服务阶段：

1、初步筛选阶段：教育用户

有鉴于国内用户普遍缺乏风险及保险概念，智能保顾在初步筛选阶段应该被赋予教育的意涵。首先通过个人化的风险分析及预测，帮助用户具象化潜在需求，建立对保险的基础认知，接下来，通过保单建议及优先排序，帮助用户了解最适合当前需要的保险方案以及筛选逻辑，增加用户的信心及判断力，等同于运用科技快速地普及保险概念及相关知识。

2、深入理解阶段：弭平用户与保险公司之间的不信任

有鉴于国内用户对保险公司及销售顾问有一定程度的偏见，咨商相关建议时经常产生疑虑，而降低了投保意愿。智能保顾在此阶段作为辅助工具，可增加销售顾问提供建议时的专业度及可信度，弭平用户与保险公司之间的不信任。

3、售后阶段：帮助保户完善人生保障

智能保顾延伸到售后阶段，可以针对已购有保单的人群提供缺口分析。根据既有保单及基本信息的输入，未来风险预测及保障完整度评估，分析结果包含缺乏以及多购的险种类型，让用户可以进一步作调整，完善人生的保障。

总结

导因于保险产品的特性及大环境的限制，中国保险行业发展三十余年，直至今日保险渗透度仍不足5%，低于发达国家及全球水平，智能保顾的出现，一方面活用科技为保险公司树立公正、专业的形象，一方面从建构保险意识开始加强市场上的消费者教育，将为市场带来新的机遇。