SaaS行业的革命性颠覆，如何进一步做好服务？
【内容摘要】最有价值的SaaS公司已经不是那些提供数据记录存储服务的，而是那些能够提供企业真实状况信息的公司。
SaaS的下一个革命性转变将是“软件即服务”从一个传统软件“替代者”（displacer），转变为颠覆者（disruptor）的角色。现在SaaS公司和老牌供应商相互竞争，解决的是相同的问题，大部分SaaS产品都只是传统软件的替代品。在未来，颠覆性的SaaS公司将改变买家解决需求的方式。
SaaS产品最开始出现的时候，人们认为SaaS只是在价格上有优势，通常SaaS产品比不上客户端/服务器同类产品。5年或10年前，这种说法可能是真的，但是在今天，SaaS公司的营收已经占据了整个软件行业15%以上的营收，并且在不断淘汰传统的竞争对手。
然而，SaaS产品大部分的营收还是来自替代传统产品。无论是取代传统的CRM系统还是纸笔人工记录，现代软件公司仍然在相同的购买参数上与传统解决方案进行竞争。举个例子，一个CRM就会用可定制化、可集成的产品卖点来吸引买家。
将软件世界进行区分的一种简单方法是记录系统（system of record）vs工作流应用（workflow application）。记录系统是关于某一特定部门或公司的事实的单一来源。CRM是销售信息的权威来源，ERP系统是公司财务信息的权威来源。记录系统为公司管理层提供报表和洞察，这是它的价值，而不是它们的用户体验有多好。
最有价值的SaaS公司已经不是那些提供数据记录存储服务的，而是那些能够提供企业真实状况信息的公司。管理层探讨人力资源问题时，会参考HRM系统的数据分析。在决定客户服务运维时会调用CRM系统的分析结果。任何致力于做记录系统的团队都应将目标定在“管理层或企业主经常依靠系统的分析结论进行决策”。
从另一方面看，工作流应用让员工更好地进行工作，这类产品吸引的是销售员、销售开发代表、营销人员、客户支持人员，在吸引这类用户上做得最为成功。
绝大多数公司利用网页浏览器的分发优势以追求自下而上的客户获取。为了通过这种自下而上的策略赢得客户，这些软件公司大多围绕工作流程创造产品价值。但也有例外：Salesforce，NetSuite，Workday。
有一些做工作流应用的SaaS公司开始转向开发记录系统。Zendesk就是一个很好的例子，它从最初服务中小企业市场，转向中型市场，为客户提供企业级的记录系统。
但所有这些例子都是关于替代，企业购买产品进行决策考虑的因素仍然和传统一样。
在下一个SaaS转变当中，我们将会看到创业公司通过改变购买流程，用工作流颠覆记录系统。它们将通过这种方法聚合数据，并提供传统的记录系统所不能够提供的独特的业务洞察。
举个例子，现在的CRM能告诉一个公司的CEO公司在关闭一个账户和支持这个账户上花了多少时间吗？最终在这个客户身上究竟有没有赚到钱？
对于一家SaaS公司，工作流产品是一个本质上的战略优势，因为它为企业提供了传统供应商无法提供的价值。虽然我们目前还没有看到很多工作流应用完全击败传统的记录系统厂商，但通过利用这一战略优势，改变购买流程，新的SaaS公司将从替代者进化为颠覆者。
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