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面对危机公关,创业公司得跟海底捞学学!

2017年08月28日11:00| 来源:猎云网| 收藏| 发到我的邮箱|

当遇到公关危机时,有些企业会选择不对事情进行回应,期待事件冷却后,悄悄的就这么过去,这种行为将会在将来,有人替你重新说出来。只有积极的消除误会,才能给客户、用户产生信心。

面对危机公关,创业公司得跟海底捞学学!

1、海底捞的沦陷,海底捞的逆袭

一篇《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道……》,海底捞再一次被推到风口浪尖上,只不过,这一次是重大“负面新闻”!不过分的说——关乎生死!

14时,海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发3小时后,海底捞发出了第一份致歉信。2个多小时后,它又对这一危机发布了7条处理通报。其中,第六条中,责任董事会承担,涉事员工无需恐慌,被网友疯狂转发。

食品安全早已成为全国人民关注的焦点,网民对食品卫生问题高关注、零容忍,对不道德的企业毫不留情。海底捞在这样一个大火“坑”面前,勇于坦诚认错,在致歉信中回应媒体所报道的“情况属实”,这样直接的回应,在近几年互联网公司撕逼大战中,简直少见。而海底捞在此次公关危机中的表现,被很多的品牌公关专家评论:危机公关的教科书!

海底捞完美的危机公关,很值得创业者思考和学习,甚至适当模仿。

2、企业根本没搞清楚公关危机的“危机”是什么

真实情况是:当企业对危机进行公关时,常常才是真正危机的开始;把控事态发展,不至于事件发酵,将公司卷入舆论的漩涡,才是危机公关的目的。所以,危机公关的本质,就是大众情绪管理。

因此,谁对谁错,往往不重要。重要的是要让大多数人认为你是对的。

企业公关危机事件发生后,我们每次都能看到很多道歉信,内部信。比如315某外卖续费事件,比如某酒店安全问题事件,某名牌质量问题等。

企业在公关事件中,道歉信分为三种态度:

1)我是对的。这件事我也受了委屈,你们怎么不讲理;

2)我是错了。但是行业都是这么玩的。虽然我不能明说,但是,你们何必这么认真;

3)我是错了。但是以前我贡献了那么多,这点事儿其实不算什么。

这些写了还不如不写的道歉信,当用户看出这是敷衍性质的道歉信,反而会激起事件的二次发酵。这时候,就是真正危机开始的时候了。当一个企业和全国网民搅入到口水战时,就已经违背了公关危机的初衷。

公关的作用,是平息事件,而不是讨论对错。互联网时代,已经不是由传统几个强势渠道把控舆论走向的年代。群众有自己的发声渠道,而且网络环境下,人们的言论更加的情绪化,感性化。

2013年,京华时报报道农夫山泉水质标准不如自来水。农夫山泉的回应是“冤枉,我们怎么会不如自来水!”,结果引来了瓶装水标准全民大讨论,把自己拖进了一个更大的舆论漩涡。而整个事件中,群众从来没有关心过农夫山泉到底有没有达标。

移动互联网时代,大众情绪如洪荒之力,只有情绪能够引导情绪。

3、海底捞做了最该做的,却被认为反其道而行

大部分品牌对负面新闻的处理逻辑是:能否认就否认,模棱两可,部分承认,转嫁给别人,甚至不发声,悄悄等待新的热点出现,黑对手去。

情况属实!错了就是错了

而海底捞的做法是:错了就是错了,承认,并道歉,然后整改。这是海底捞的危机公关思维。

暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时后发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在2个多小时后,确定处理方案并公诸于众。

越是千钧一发的时刻,管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么,在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者,才能寻找到可以为己所用的转折机会。

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标签: 海底捞 危机公关 创业

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